شاخه : نورومارتیک یا بازاریابی عصبی در گام اول باید مسئله اصلی مشتری شناسایی شود زیرا اگر درد را درست بشناسیم می توانیم درمان را بفروشیم در مرحله بعد بررسی کردیم که مشتریان هرگز از شما محصول که می تواند به حل مسئله آن ها کمک کند برایشان جذاب است در این بسیاری از فروشندگان را درگیر می کند خواهیم پرداخت یعنی " مدیریت اعتراضات مشتریان "
چهار مرحله برای تبدیل اعتراض تلخ به خرید شیرین!
اعتراض به معنی اعراض نیست!

لطفا جملات زیرا بخوانید و ببینید چقدر برای شما آشنا هستند:

•چقدر گران است!جای دیگر ارزان تر می دهند
•محصولی که می خواهم این نیست
•شرایط این قرارداد برای ما مطلوب نیست
•علی رغم توضیحات شما ترجیح می دهیم با فرد دیگری کار کنیم

تبدیل مشتری ناراضی به مشتری راضی

به عنوان یک فروشنده حضوری تلفنی سازمانی یا هر فردی که به دنبال فروش محصول خدمات ایده ها یا هر چیز دیگری است قطعا در مسیر فروش با اعتراضات مشابهی مواجه شده اید که گاهی باعث ناراحتی شما هم شده اند اما پیش نیاز مدیریت اعتراضات باور به این نکته است که اعتراضات مشتری به معنی رد کردن حرف های شما نیست بلکه در بیشتر مواقع به معنای درخواست اطلاعات بیشتر جهت تصمیم گیری بهتر و کسب نتایج مطمئن تر است همان طور که در مقالات قبل یاد گرفتم وظیفه ما به عنوان فروشنده تبدیل شدن به یک مشاور متخصص در حوزه هدایت مشتریان برای رسیدن به بهترین راه حل است پس وقتی مشتری اعتراضی را بروز می دهد فرصت جدیدی است که اطلاعات کامل تری را ارائه کرده و مسیر تصمیم گیری مشتری را هموارتر کنیم وبه فروش نزدیک تر شویم با در نظر داشتن این موضوع می توان اعتراضات مشتریان را به این دو گروه کلی تقسیم کرده و در ادامه به بررسی فرایند مدیریت اعتراضات خواهیم پرداخت :

الف)سوء تفاهم
ب)اعتراضات درست

اعتراضات ناشی از سوء تفاهم:

اعتراضات مشتریان همیشه ریشه در منطق ندارد بلکه نشان دهنده ادراک مشتری از شما محصول و شرکتتان است به طور مثال فرض کنید به عنوان فروشنده لپ تاپ مسیر فروش را به درستی طی کرده اید یعنی مسئله را تشخیص داده آید مزایا و نکات برجسته محصول را بیان کرده اید منافع مشتری را نیز شناسایی و اثبات کرده اید و منتظر یک خرید شیرین هستند که ناگهان مشتری بازی را عوض کرده و اعلام می کند که این لپ تاب سرعت پردازش مناسبی ندارد و سیستم های بهتری را در فروشگاه های دیگر دیده است! در واقع مشتری به صورت ضمنی نگران منفعت خود است یعنی فکر می کند عملکرد این سیستم پاسخ گوی نیاز او نخواهند بود می توانید لپ تاب مطلوب تری را خریداری کند که سرعت ودر نتیجه عملکرد بهتری داشته باشید هرچند سرعت و عملکرد سیستم شما با رقبا برابری می کند اما به احتمال زیاد اطلاعاتی که در مسیر فروش به مشتری داده اید به خوبی منتقل نشده فراموش شده یا مشتری به خوبی متوجه منظور شما نشده است در واقع در معادله ارزش یعنی تفاضل هزینه از منافع مشتری به این نتیجه رسیده است که هزینه های پرداختی توسط او بیش از منافع دریافتی است درنتیجه ارزش مطلوبی را برای خرید شناسایی نکرده است چنین اعتراضاتی روی مغز قدیم شکاک که محل اصلی تصمیم گیری هاست تاثیر منفی می گذارد و مسیر فروش را مختل می‌کند هرچند چنین اعتراضاتی وجود دارد اما قابل حل است در ادامه به برسی روش چهار مرحله ای برای مدیریت اعتراضات ناشی از سوء تفاهم های مشتری می پردازیم.

تبدیل اعتراض مشتری به خرید

چهار گام برای تبدیل اعتراض تلخ به خرید شیرین

رصورتی که مسیر فروش را به درستی طی کرده اید و از نظر خودتان اعتراض مشتری ناشی از نقص اطلاعات یا برداشت اشتباه است مسیر زیر می تواند به شما برای مدیریت چنین اعتراضاتی کمک کند:

گام اول)اعتراض را بازگو کنید
در خیلی موارد فروشندگان به اشتباه متوجه اعتراض می شوند در نتیجه بدون پرسش گری و شفاف سازی اعتراض شروع به مقاومت و قانع کردی مشتریان می کنند و یا در مواردی به اعتراضات جنبه شخصی می دهند به طور مثال مشتری اعلام می کند که محصول شما خیلی گران است فروشنده از این جمله برداشت شخصی کرده و می خواهد اثبات کند گران فروش نیست و فرایند فروش تبدیل به میدان جنگ می شود! همیشه در نظر داشته باشید مشتری باید مطمئن شود که فایده دریافتی بیش از هزینه پرداختی است پس وقتی به موضوعی اعتراض می کند در گام اول به صورت محترمانه این اعتراض را بازگو کنید و از مشتری تاییدیه بگیرید که مشکلش دقیقا همان است یا نه در مثال فروش لپ تاپ اعتراض مشتری به این بود که سرعت این سیستم مناسب نیست و محصولات بهتری هم وجود دارد پس شما می توانید به این صورت اعتراض را بازگو کنید:
با توجه به گفته شما من فکر می کنم به دنبال لپ تاپ هستند که سطح مشخص از عملکرد را داشته باشد و نگرانی تان درباره سرعت پردازش سیستم است درست متوجه شدم؟به این ترتیب اولا مشتری متوجه می شود به صحبت های او دقت کافی را دارید و ثانیا اگر اعتراض به موضوع دیگری باشد مثلا خریدار دنبال سرعت پردازش نبوده بلکه درباره سرعت گرافیک سیستم نگران باشد آن را بیان می کند و شما می توانید اعتراض را مدیریت کنید

گام دوم)به آغوش اعتراض بروید!
مغز قدیم ما در صورت دریافت اولین نشانه های خطر تمایل دارد یا بجنگد یا از موقعیت فرار کند به همین دلیل در مواقعی که مشتریان اعتراض می کنند و این اعتراض همراه با لحنی تند یا زبان بدنی تهاجمی است اولین دستور مغز قدیم قطع این ارتباط است شما در مقابل این وسوسه مقاومت کنید و با آرامش و زبان بدنی گشوده دستان باز لبخند تایید های سرو.... از این اعتراض استقبال کنید و با گفتن جملاتی مثل اگر اجازه بدهید یا ممنونم که به این نکته اشاره کردید سطح مطلوب ارتباط را حفظ کنید

چهار گام برای تبدیل اعتراض مشتری به خرید
گام سوم) لطفا گوش کنید!
وقتی با مشتری هم راستا شدید و اعتراضش را تایید کردید به او اجازه دهید تا صحبت کند از قضاوت کردن بپرهیزید و شنیدن همد لانه را تمرین کنید بنابراین اگر مشتری اعتقاد دارد که حق به جانب اوست شما هم باید این نقطه نظر را قبل از مدیریت اعتراض بپذیرد

گام چهارم)ارائه شواهد برای اثبات ادعا!
زمانی که مشتری اعتراضش را بیان کرد و شما شنیدید پذیرفتید اکنون نوبت شماست تا به آرامی و به شکلی ملموس و قابل فهم برای مغز قدیم نظر خود را بیان کنید همان طور که در مقالات قبل توضیح دادیم روش هایی مثل داستان کوتاه تاییدیه ورضایت مشتریان قبلی نشان دادن دمو ارائه آمار و اطلاعات معتبر و رسمی دربازه محصول و مقایسه با رقبا می تواند شاهدی برادعای شما در قبال اعتراض مشتری باشد مثلا درباره سرعت پردازش لپ تاپ شما با بیان کردن این موضوع که اخیرا یک
دانشجوی معماری همین لپ تاپ را به توصیه استادش خریده بود چون سرعت مناسبی در عملیات پردازش دارد بیان آمار فروش بالای محصول یا امتیاز بالایی که در نظر سنجی های معتبر داشته است یا بررسی یک نمونه پردازش گرافیکی واقعی که باهمین لپ تاپ انجام شده است می توانید نگرانی مشتری را رفع کنید و در نهایت از مشتری خود بپرسید آیا نگرانی اش بر طرف شده است یا خیر !
در واقع کلید اصلی مدیریت اعتراضات مشتری در این است که مشکل اصلی را به درستی شناسایی و درک کنید و نظرتان را با قدرت اثبات کنید به نحوی که با مغز قدیم مشتری در ارتباط باشد و این پیر مرد شکاک را قانع کند که منفعت این خرید بیش از هزینه هاست